שירות לקוחות זה אחד מהדברים החשובים בכל ארגון קטן או גדול. לקוח אשר פותח קריאה על תקלה או בעיה רוצה לקבל מענה כמה שיותר מהר וכמובן מקצועי ושהבעיה תיפטר. ישנה חשיבות רבה לבצע מעקבים ובקרות בכל מה שקשור לניהול קריאות שירות כדי שלא ייווצר מצב בו לקוח אשר פתח קריאת שירות לא קיבל מענה עבור הקריאה שלו בפרק זמן סביר.

למה חשוב לבצע ניהול נכון של קריאות שירות

כל לקוח רוצה לקבל את השירות הטוב והמקצועי ביותר עבור מוצר או שירות עליו שילם ממיטב כספו אך קורה ויש תקלות או בעיות בהן צריך לטפל, אז יוצר הלקוח קשר עם שירות הלקוחות של החברה פותח קריאת שירות ומצפה לקבל מענה כמה שיותר מהיר. כאשר מבצעים ניהול נכון של קריאות השירות ישנו מעקב מפורט על קריאות השירות הפתוחות ומה הסטטוס הטיפולי בהן, מי מטפל בהן ומה קורה עם הקריאה. אפשר לבצע מעקב ולראות שאכן המענה לקריאת השירות בוצע באופן משביע רצון, תוך פרק זמן סביר וכי לא נוצר מצב בו אחת מהקריאות התפספסה ולקוח לא קיבל מענה לפנייתו. יש דרכים שונות לבצע את המעקב החל מגיליון אקסל, אפליקציות ותוכנת ייעודיות או באמצעות מערכת למשרדי פרסום CRM אשר נותנת מענה גם לנושא זה.

כיצד מערכת CRM מסייעת לבצע ניהול נכון של קריאות שירות

שימוש במערכת CRM יכול לחסוך לארגון כאב ראש רב ולמנוע ממנו להגיע למצב בו לקוח אינו מקבל מענה לקריאת השירות אותה פתח, שכן המערכת יודעת בין היתר להפיק דוחות מסודרים המראים בדיוק אילו קריאות שירות טופלו ואיזה פתוחות, מתי פתחו כל קריאה ומתי היא טופלה, היסטוריה של תקשורת עם אותו לקוח כך שאם למשל לקוח התלונן בעבר על תקלות דומות ניתן על סמך המידע הזה לשלוח איש מקצוע בכיר יותר אשר יוכל לתת את המענה הנכון ולהפוך את הלקוח ללקוח מרוצה יותר וכדומה. המערכת מסייעת לנהל נכון את הקריאות שהתקבלו, לראות איזה מאנשי השירות שובץ לכל קריאה כך שלא ייווצר מצב בו יש עומס רב על אחד העובדים בעוד שאחרים עובדים פחות מה שיכול לגרום למתן שירות פחות טוב ללקוח. בנוסף במידה ומדובר על מתן אחריות על תיקון או מוצר לפרק זמן מסוים, ישנו תיעוד מלא במערכת נדל״ן מה שעוזר לתת ללקוחות מענה טוב יותר בכל שלב ובכל פניה אם יש.