כל עסק, אשר פועל בצורה רצינית ומתנהל נכון שם לעצמו יעדים שונים לפעילות שלו ולא משנה אם מדובר בעסק קטן בינוני או גדול. יעדים יכולים להיות קשורים לגיוס לקוחות חדשים או גידול בהיקף הפעילות של לקוחות קיימים, צמצום בהוצאות והתייעלות בעבודה, שיפור זמני מענה במוקד טלפוני, צמצום מספר תלונות של לקוחות וכדומה, כאשר למעשה היעדים אלו דברים אותם רוצים להשיג לאורך זמן מוגדר בסופו בודקים האם היעדים שהוצבו אכן בוצעו בהתאם.
מה זה מערכת CRM וכיצד היא משתלבת בנושא של יעדים וביצוע בעסק
מערכת CRM היא מערכת ניהול לקוחות חכמה אשר מרכזת בתוכה מידע רחב וכולל על העסק על שלל התחומים הרלוונטיים אליו. היא מכילה בתוכה פיצ’רים שונים במגוון נושאים, בין היתר יש פיצ’רים לנושאים של שיווק ומכירות, ניהול לידים וסגירת עסקאות, ניהול משימות, מסמכים חשבונאים, מרכזייה בענן ועוד. משום שמדובר במערכת אשר למעשה מרכזת בתוכה מידע נרחב על העסק מכל מיני מקורות שכן היא לעיתים מתממשקת עם תוכנות ומערכות נוספות, מידע הקשור ללקוחות קיימים וכל התקשורת איתם, לקוחות מתעניינים ומה נעשה מולם, פעולות שיווקיות שונות כמו משלוח מידע באמצעות אימיילים או ווטסאפ וכדומה, היא גם מסייעת להגדיר מטרות ויעדים לעסק ולבדוק את הביצוע אל מול התוצאות בשטח באמצעות דוחות שונים שניתן להפיק באמצעותה.
כיצד מערכת CRM יכולה לעזור לשפר את הביצוע ביחס ליעדים שהוגדרו?
כאשר עסק שם לו יעד כלשהו, בין אם מדובר על יעד שנתי, חצי שנתי או רבעוני, חשוב מאוד לבדוק את הביצוע לאורך כל הזמן ולא רק בסיומה של התקופה שכן יש מקרים רבים בהם ניתן לעשות שינוים בהתנהלות אשר ישפיעו באופן ישיר על התוצאות. משום שהמערכת מרכזת בתוכה את כל המידע שבארגון ויש לה יכולות להפיק דוחות לפי פילוחים שונים, היא מאפשרת לעסק לפעול ולשנות את הפעולות שהוא עושה כך שכאשר תסתיים התקופה שהוצבה לאותו יעד הביצוע שלו יהיה טוב כמתוכנן. למשל אם בית עסק הגדיר יעד לשפר את זמן המענה במוקד השירות, באמצעות מערכת CRM אשר יש בה מרכזייה בענן ומקבלת מידע על מה שקורה בזמן אמת אפשר קודם כל לראות האם היעד שמציבים הוא ריאלי ביחס לנתונים הקיימים ובמידה וכן, האם אחרי תקופה מסוימת יש מגמה של שינוי או שיש לנקוט פעולות נוספות או אחרות כדי שהמטרה שהוצבה אכן תבצע בפועל.
